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今天是

保安員各崗位工作方法與技巧

大堂崗

 

1、 查驗出閘物品

(1) 要迅速主動地走近用戶,有禮貌地請用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫,并經(jīng)管理公司審批。

(2) 按照放行條上所列內(nèi)容認真核查每一件物品。

(3) 在工作條件允許的情況 下,盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動出閘物品。

(4) 未辦物品放行手續(xù)的用戶,返公司補辦手續(xù)期間,如要求代為看管出閘物品,應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務臺內(nèi)或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、 非辦公時間出入登記

(1) 迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問用戶。

(2) 站立并雙手接遞用戶證件。

(3) 工作方便的情況下,幫用戶按電梯。

(4) 多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

(5) 同一公司兩位以上職員進入大廈時,至少登記兩人;離開大廈時,可只登記其中一人,在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

3、 用戶無出入證或不配合登記,強行要求上樓

(1) 對于無出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯(lián)絡人聯(lián)系,征求意見后確定。如緊急聯(lián)絡人同意加班,由當值領(lǐng)班陪同上樓層,監(jiān)督開鎖入室后,通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

(2) 對不配合登記強行上樓層加班的用戶,要立即通知領(lǐng)班處理,并通知監(jiān)控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果,可電話聯(lián)絡該公司緊急聯(lián)絡人,征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶爭吵。

4、 盤查可疑人員

(1) 善于察顏觀色,對不良情況要迅速做出反應。

(2) 識別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙,入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問,如確屬推銷員,應勸離大廈。

(3) 識別假身份證:①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4) 遇到可疑的人或事要設法穩(wěn)住,不露聲色,迅速通知領(lǐng)導或同事前來協(xié)助處理。

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巡樓崗

 

1、 勸離推銷員

(1) 禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

(2) 要求其寫下承諾書,不得再次進入大廈推銷。

(3) 登記其有效證件。

(4) 勸離大廈。

2、 盤查可疑人員

(1) 禮貌地盤問。

(2) 仔細觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌,說話語無倫次或無身份證,即帶其返辦公室調(diào)查。

(3) 及時與監(jiān)控中心聯(lián)系,掌握可疑人在樓層活動情況,并到其活動過的用戶房間詢問,了解有無財物損失。

(4) 視調(diào)查了解的情況進行處理。

3、 用戶未鎖門

(1) 巡樓時逐間推拉各房門,檢查有無鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門,無論是推開還是拉開,都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位,可推開或拉開,但關(guān)回時就會鎖閉。

(2) 領(lǐng)班未到不得離開,不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內(nèi)檢查。

4、 巡樓保安員應掌握的三個要素

(1)耳聽    異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

(2)眼觀    周圍情況(人員活動情況,公共設施、設備運行情況,消防設施情況、門鎖情況等)。

(3)鼻嗅    異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)。

5、 深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動

(1) 仔細觀察室內(nèi)人員活動情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

(2) 在不驚動室內(nèi)人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯(lián)系,查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致,又無反常行為,可以不過問,但須通知監(jiān)控中心留意。

(3) 如大堂無登記,當值人員應將情況報告領(lǐng)班,按領(lǐng)班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應是否正常。核查無疑后,要用戶補做加班登記。如有疑點,要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡人聯(lián)系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導及征求該公司緊急聯(lián)絡人意見,決定是否送派出所處理。

6、 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

(1) 小心檢查或仔細觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。

(2) 如確定屬爆炸物品,應立即通知領(lǐng)班報警,由警方派專員前來處理,同時做好警戒疏散周圍所有人員。

(3) 如一時不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。

(4) 如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包,立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

(5) 控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機關(guān)處理。

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廣場崗

 

1、 送餐人員的管理

(1) 要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2) 對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證,可不允其進入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進入的原因后,請用戶自已下來拿。同時,打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。

2、 施工人員的管理

(1) 施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進大廈時,自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時,可乘搭客梯,但不準用客梯載運貨物。

(2) 只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場地清運垃圾的人員,在施工單位負責人擔保下,可憑身份證登記進入。首次入場施工,一時未辦理施工證的,可憑身份證登記進入,但必須限定在當日內(nèi)辦好出入證。

(3) 轉(zhuǎn)借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負責人。

(4) 從施工場地帶出的電動機具及工具,必須有該施工單位負責人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。

3、 廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時,應迅速上前勸阻。一般情況下,車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

入車道崗

 

1、 警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時,應對司機講明,所有特種車牌車輛進車場都要計時交費,以免出場時因付停車費發(fā)生爭執(zhí)。必要時,指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

2、 凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進入車場。

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出車道崗

 

1、引導車輛泊位時,應站在車的左側(cè)或右側(cè),不能站在車正中間,以防倒車時被撞到。

2、指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低,泊放的位置應在方格正中,不可跨方格停放。

3、司機離開前,應提醒其帶走貴重物品,關(guān)好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問題,應填寫檢查表,交司機簽名確認。

4、 因繳費產(chǎn)生不滿,揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時,出口崗保安員應跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機人破壞車場設施行為,立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

5、司機離開后,檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴,車內(nèi)有貴重物品時,應立即報告領(lǐng)班前來處理,不得私自進入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后,能關(guān)鎖好門窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包,管理部有人當值時,保安領(lǐng)班應通知管理員一起清點,列出清單,雙方簽名確認后,由保安領(lǐng)班保管;如管理部無人當值,保安領(lǐng)班應同車場當值保安、收費員三人共同清點,列出清單并簽名確認。車主簽領(lǐng)時,要認真核對基駕駛證、行駛證,復印身份證,與用戶收條一起存檔。

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車場收費崗

 

1、 熟悉各種操作程序,快捷、準確無誤地做好收費工作。

2、對有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨別真假。

3、有事臨時請人頂崗收費時,離開前和返回時都要打暫結(jié)帶,頂崗收費人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。

4、車場一旦發(fā)生突發(fā)情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標明日期、時間及事情性質(zhì),交領(lǐng)班處理。

5、對因繳費產(chǎn)生不滿,揚言鬧事的車輛出場時,一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對講機通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。

6、收費室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進入。

7、因突然停電收銀機不能正常工作時,對繳費客人要禮貌地解釋,并用對講機與入車口聯(lián)系,核對該車進入的時間,準確地為客人計算應交的費用。

商場崗

 

1、 回答顧客提問

(1) 聽清顧客提問

(2) 回答時,不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

(3) 對自已不清楚的事情不要勉強作答,要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。

(4) 在顧客與營業(yè)員論價時不能擅自加進自已的意見。

2、 顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

(1) 打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時報告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場后,要盡快將雙方當事人帶離商場,以免影響商場正常營業(yè)。③聽取雙方當事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過,到商場調(diào)查,核實雙方所講是否真實。④根據(jù)調(diào)查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當事人意見,如調(diào)解處理不了,移送派出所處理。

(2) 其他一般性問題的處理:①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí),要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時,報領(lǐng)班處理。②處理原則:大事化小,小事化無,緩解矛盾,平息事態(tài);立場公正,不偏袒,不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3) 鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時緩解矛盾,防止事態(tài)擴大。②報商場當值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時,報保安部領(lǐng)班處理。當值領(lǐng)班要設法平息事態(tài),了解產(chǎn)生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問題時,不妄加指責或評論任何一方,要擺事實講道理,以理服人。

(4) 搶劫事件:發(fā)生搶劫事件,當值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設法通知在附近執(zhí)勤的巡警,爭取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當?shù)嘏沙鏊?。同時,帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報警。如受害者受重傷,應立即送往醫(yī)院搶救。

(5) 盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多,一個人的力量難以對付時,在不驚動的情況下,立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后,從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后,商場當值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后,請示上級同意,報派出所處理,同時保護好現(xiàn)場,與商場管理人員聯(lián)系,讓失主來作證。

(6) 公共區(qū)域:①商場大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象,應及時請堆放貨物的鋪主搬離。②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時,當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內(nèi),如雜物過多,應通知清潔員清理。如知道是何人所為,應請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時,應及時擦干凈,以防顧客滑倒。④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)現(xiàn)速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進行處理。⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經(jīng)過商場時,當值保安員要站在扶梯口,監(jiān)察學生上下扶梯,防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn),即時制止并報領(lǐng)班處理。⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位,以便發(fā)生事故后劃分責任。

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消防中心崗

 

1、 電話報火警

(1) 接警迅速,處警果斷。

(2) 要問清報警人姓名、單位,火警地點及性質(zhì)、人員情況等,并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救,并向上級報告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點觀察,啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴通知火警區(qū)域人員及時疏散;回降所有電梯到首層;通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系,及時向上級報告火警情況,并按總經(jīng)理的指示向119火警臺報警。

(3) 火撲滅后,將所有系統(tǒng)復位,并做好情況記錄。

2、 煙感報警

(1) 接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據(jù)保安員檢查報告的結(jié)果果斷處置。

(2) 處理方法:按到煙感報警后,迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級,同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后,如是火警,立即啟動聯(lián)動系統(tǒng),并通知上級采取措施,視火警發(fā)展,用廣播和警鈴通知火警區(qū)域人員疏散,同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障,將有關(guān)情況向工程部報告維修。

3、 樓層監(jiān)控

(1) 當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實掌握樓層人員活動情況,并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時,應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實進入過的公司房間有無財物損失等,并將情況報告領(lǐng)班,以便領(lǐng)班做進一步的處理。

(2) 除正常的錄像時間外,遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時,立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請示上級是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

(3) 正常情況下,各機定點觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時定鏡觀看。

(4) 按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。

4、 接聽電話

(1) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

(2) 手持話筒時,第一句話應說“您好,消防中心”,然后仔細聽對方說話,必要時做好記錄。如聽不明白,應請對方重述一遍。清楚后,待對方說再見后再說再見,對方放下電話后,再輕輕放下電話。

5、 打電話

打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練、明了,不拖泥帶水,不浪費時間。對方接電話時,應先報公司部門:“您好,管理公司消防中心”。

6、 使用電梯對講電話

(1) 使用對講電話知會梯內(nèi)人員時,應說“您好,請您……”。語氣須親切柔和,切忌命令式的口語。

(2) 得知客人困梯時,要用親切的語氣安慰客人。

(3) 接聽對講電話時,鈴聲響,迅速接聽,第一句應說;“請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”

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